そりゃないでしょ！ 「ビジネスマナーがなってない」と思った電話対応12

　

オフィスワークに営業活動など社会人になってから、電話対応が難しいなと感じた人も多いのではないでしょうか。直接相手の態度や表情が見えませんから、余計に難しいですよね。そこで今回は電話対応のマナーについてこんな質問をしてみました。

■名乗らない

・「部署や所属を名乗らない」（25歳／運輸・倉庫／営業職）

・「名前も名乗らない」（29歳／建設・土木／秘書・アシスタント職）

・「どちらの○○様ですか？　と聞き返したら、○○といえばわかる！　と返されたとき。わかりませんでした」（27歳／金属・鉄鋼・化学／事務系専門職）

電話応対で本当に多いのが自分で電話を掛けてきておいて、会社名も名前も名乗らない人々です。大きな会社では最悪社外の人なのか社内の人なのか全くわからない……なんてことも。困るのは受けた方ですので、「大変失礼ですが」などのクッション言葉を入れて感じよく対応を。

■敬語が使えていない

・「日本語が変。尊敬語と謙譲語が使えていない」（31歳／医療・福祉／専門職）

・「敬語を使わない。タメ口で話してくる」（32歳／団体・公益法人・官公庁／事務系専門職）

若者言葉の多様や、自分の会社の上司をさん付けで呼んだり、弊社、御社などがうまく使えていないなどは聞かされた方は愉快ではありません。先輩の電話応対をよく聞いて参考にするのもいいですね。

■横暴な態度

・「電話は相手の顔が見えないので『10倍愛想よくしろ』と教わったが、無愛想な対応にはイラッとする」（33歳／医療・福祉／専門職）

・「あからさまに上からな態度」（27歳／金融・証券／事務系専門職）

電話の向こうの相手がどんな人かもわからないのに、無愛想であったり、不親切、横暴な態度は危険です。とてもへりくだった態度やていねいなやさしい口調で電話を掛けるエラい人もいるからです。いつも見られている気持ちで対応を！

■切り方

・「こちらがかけたのに向こうが先に切ったあげく、ガチャ切りだったこと」（32歳／医療・福祉／専門職）

・「電話を、音を立ててガチャンと切る」（26歳／アパレル・繊維／事務系専門職）

・「こっちが『失礼いたします』と喋っている途中でガチャ切り。オジサンに多い」（30歳／金融・証券／秘書・アシスタント職）

先に切る、ガチャンと切る、話終わらないうちに切るなどすべて相手に失礼にあたる行為です。最後の挨拶をきちんとして相手が切るのを待ってから静かに受話器を下ろしましょう。通話が終わったつもりでこちらの話が聞こえてしまっていたなどの防止にもなりますね。

■保留のマナー

・「何分も保留になっていたのに『お待たせしました、遅れてすみません』とひとこと言えない人にはビックリしました」（32歳／自動車関連／事務系専門職）

・「保留にする前に『じゃあ、ちょっと待ってください』と言われて、15分くらい待たされた」（28歳／医薬品・化粧品／事務系専門職）

電話で待たされるのは向こうの様子がまったく見えない分、たった1分ほどでもすごく長く感じます。保留が長くなりそうなら、もう一度出て相手に了承をもらうか折り返しの連絡がマナーです。お待たせしましたという言葉も忘れずに沿えましょう。

電話応対は会社の顔ともいえ、初めて電話してきた人にとってはその会社のイメージそのものになってしまう事もあります。たとえ相手に自分の顔が見えていなくても、声で態度は伝わります。なるべく笑顔でハツラツとした応対を心掛けていきたいものですね。

（ファナティック）

※画像は本文と関係ありません

※『マイナビウーマン』にて2015年2月にWebアンケート。有効回答数197件（22歳～34歳の働く女性）