「世界一のサポートを目指す」

　

　米Tektronixの日本法人である日本テクトロニクスは1月7日、これまで個別に受け付けていた技術的な問合せ、発注に関する問合せ、サービスの受付、営業への問合せに対する窓口機能を統合し、ワンストップで回答する「お客様コールセンター」を開設したことを発表した。

　これにより、問い合わせの窓口は単一の番号(0120-441-046:よっ!良いオシロ。フリーダイヤルのため、一部のIP電話などでは、特定番号を頭に付与する必要が場合によっては生じるので注意が注意が必要)に統合される。

　問い合わせの窓口を一本化し、さまざまな要件に対応する体制を構築

　同センター長には、連載「続・組み込みエンジニア必須のスキル」などでもおなじみの稲垣正一郎氏が就任。同氏の下、すべての問い合わせに対応可能なレベルの専門スタッフを数十名規模で配置、これまで要件に応じて各部署に電話を転送するなどといった手間を省くことができるようになる。

　こうした取り組みに対し稲垣氏は「これまでのテクニカルサポートはそれ専門の部隊、修理はまた別の専門の部隊、といった分け方の方が会社的には業務に集中できるため効率が良い。しかし、そうした部門間をまたぐ案件も多く、そうした意味では顧客にとってはたらいまわしになった感もあり不便をかけていた」と説明する。

　こうした体制を見直し、「効率面を無視してでも顧客の要望をすぐかなえる」(稲垣氏)ことを目的としたのが今回の体制変更であり、最初に電話を受けたスタッフが基本的には最後まで対応するため、顧客にとっても問題の解決までの時間が短縮されることにつながるという。

　これまでの体制(左)だと、社内間で顧客をたらいまわしにして不便をかけていた面もあったが、新体制(右)により、そうした不便をかけることなく一括して問題を解決することが可能となった

　また、「我々はその場で顧客の要求を解決したいという想いが強い。そのためには、これまで1つのことに集中するだけで良かった各センターのスタッフは、異なる4種類の事柄を覚える必要があるため4倍の努力が要求された。相当な負担ではあるが、顧客の利便性向上を第1に考えた結果であり、みなモチベーションを高く維持し、電話をくれた方々が喜ぶ姿を目指している」(同)と、あくまで顧客の立場を第1に考えた体制であることを強調する。

　そのため、「世界一のサポートを目指す」と意気込みを見せており、「どんな小さな問題でもまずは電話をしてもらえれば」と呼びかける。

　コールセンターのスタッフは、顧客からのどのような問い合わせにも対応可能なトレーニングを受けているという

　同センターの受付時間を午前9時から午後12時、午後13時から午後7時へと従来の午後6時から1時間延長した。これは「パートナー各社の営業などが帰社した後に、取りまとめた質問などにもその日のうちに答えられるようにするため。パートナー各社も我々にとっては重要な顧客の一部」(同)と延長理由を説明する。なお、以前の各窓口電話番号も利用することは可能となっている。

　なお、同社ではこうした施策を全世界的に進めており、日本のほか米国でも同様の体制が整えられている。また欧州、アジア地域でも1月中には体制が整うとしており、そうした海外のサポートも含め、実際の測定環境での検証や測定環境などに関する、より高度なコンサルティングや個別の対応が必要な場合は、各国の担当部門と連携して、最適なソリューションを提案するとしているほか、要望に応じトレーニングなども提供することで、顧客などが最新の計測技術を習得することも可能としている。

　同社では世界的に顧客からの要求に即座に対応できる体制への変更を進めている