悪質クレーマーが生まれる原因は、クレームを受ける側の「対応の悪さ」

　

　日々、客のさまざまな苦情や要求に神経をすりへらす現場の人々。客商売では避けて通れない「クレーム」とうまく付き合うには？　苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏に聞いた。

「『クレーム』と一口に言っても、“正しい苦情”と“いちゃもん”は全く別物です。ほとんどの場合、お客さまが苦情を言ってくるのは本当に困っているから。その中には2割ほど“勘違い”もありますが、あとの8割は正しい苦情です」

　そのわりには「また、いちゃもんか」と感じるケースも多い。

「そう捉えてしまうのは、対応能力が低いからでは？　大切なのは、お客さまの話から原因と事実を的確に理解すること。豊富な知識や経験が必須です。受け手が不勉強で保身に走るなら、お客さまの心理を察することは難しいでしょう」

　確かに、自分が客側で文句を言ったとき、相手にわかってもらえずイラッとさせられることも。

「実際問題、悪質なクレーマーなんてごく一握り。多くの場合、受ける側の対応の悪さがお客さまをクレーマーにしてしまう。『おっしゃるとおりです』と受けるべきを、苦情を避けようと突っぱね、相手をどんどん怒らす。わかってくれないから、お客さまは大声を出し、エスカレートするんです」

　では、苦情を受けたときの正しい対応法とは？

「まずは低姿勢で謝り、とにかく丁寧に対応すること。お客さまの言い分をじっくり聞いたうえで、もし間違った指摘があれば正しい説明に入ります。一方、無理な要求には応じず、毅然とした態度で臨むことも大切ですね」

　対応する人の能力次第では、収まるものも収まらなくなることも。

「うまくまとめたつもりで、実は失敗しているケースは多い。つまり、お許しをいただいたのではなく、呆れて二度と来店しないという最悪の結果。そもそも苦情対応はお客さまを離さないためのもの。誠意ある対応は顧客とより良い関係を築くきっかけにもなります。少子高齢化で人口が減り、全企業が縮小していく時代、今いるお客さまを絶対に離しちゃいけません」

　苦情対応で百戦錬磨のプロの、徹底的なお客さま目線に学ぶべし。

【関根眞一氏】

西武百貨店で1300件以上のクレームを処理。メデュケーション（株）代表として企業などのクレーム処理顧問に。著書に『苦情・クレーム処理は楽しい！』ほか

取材・文／小山田裕哉　加藤カジカ　清水芽々　鈴木靖子　田山奈津子　藤村はるな　小原美千代（本誌）　イラスト／花小金井正幸

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